商业银行客户分层管理与关系营销

主讲老师：张杰老师

　　一.后经济时代银行-新行动准则

　　二.新经济时代银行角色 后经济时代银行角色

　　三.让客户向上动起来

　　1. Vip

　　2. 中小客户

　　3. 普通客户

　　4. 潜在客户

　　四.变化中的银行角色

　　五.对客户分层管理

　　1. 以客户为中心的经营理念

　　2. 根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况

　　3. 将客户分成三级提供不同业务与服务

　　4. 营销区隔/服务区隔优化客户)

　　六.经营有影响力的客户关系

　　七.客户关系分层金字塔模型

　　1. 顶级客户

　　2. 高端客户

　　3. 中端客户

　　4. 低端客户

　　八.选择客户(select customers)

　　1. 按照特性与喜好，将市场划分成区块

　　2. 目标对准高价值的顾客

　　3. 确认投资在最能获利的机会中

　　4. 增加每位顾客的收入

　　5. 增加顾客的获利率

　　九.争取客户(acquire customers)

　　1. 客户开发

　　2. 顾问式销售

　　3. 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

　　4. 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

　　十.保有客户(retain customers)

　　1. 持续传送基本的价值主张

　　2. 服务质量保证

　　3. 提供顶级顾客服务

　　4. 创造加值效果的伙伴关系

　　5. 快速响应顾客的需求

　　6. 创造高忠诚度的顾客

　　十一.发展客户关系

　　1. 提供加值的特色及服务。

　　2. 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

　　3. 顾客关系管理

　　4. 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

　　十二.与客户的关键时刻

　　1. 你是客户满意最重要的关键

　　2. 如何赢得客户的心

　　3. 如何与客户进沟通技巧

　　4. 落实客户满意观念

　　十三.卓越的客户服务管理

　　1. 如何制定客户服务宗旨

　　2. 建立出色的客户服务管理体系

　　3. 客户服务管理的监督与完善

　　十四.打造无敌客户服务团队

　　1. 客户服务员工的激励与沟通

　　2. 如何营造有凝聚力的组织氛围

　　3. 卓越客户服务领导者的五项原则

　　4. 客户服务的领导力评估

　　第二单元：关系营销与维护

　　目的：揭示中国式关系精髓，把握如何与客户关系发展，建立什么样的关系是忠诚的客户，一、如何与不同类型的人打交道。

　　1. 客户关系的基础

　　2. 客户关系发展的四种类型

　　3. 三大客户关系的意义与识别(亲近度，信任度，人情)

　　4. 做关系的总体策略

　　5. 建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)

　　6. 做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

　　7. 拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

　　8. 用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)

　　二、客户维护形式

　　1. 硬件维护、软件维护

　　2. 功能维护、心理维护

　　3. 特色和附加维护

　　三、客户维护的技能要求

　　1. 金融业务技能、市场营销技能

　　2. 战略联盟技能、客户理财技能

　　3. 情报调研技能

　　四、常用的客户关系维护方法

　　1. 上门维护、超值维护

　　2. 知识维护、情感维护

　　3. 顾问式维护、交叉维护法

　　五、银行实战演练：

　　1. 建立一份银行客户的档案;

　　2. 建立一份银行客户的“头脑份额”评分表

　　3. 建立一份客户组关系分析图