零售银行理财客户电话约见技巧

主讲老师：张杰老师

　　第一部分：认知篇

　　客户拒绝的根源

　　第一印象形成的首要因素

　　传统约见的拒绝类型

　　客户为何抗拒

　　案例分析：VIP客户的心里话

　　信任度与需求度的关系

　　电话恐惧症的根源：推销形象引发的自卑、失败的尴尬

　　第二部分：导入篇

　　科学的约见流程

　　如何传递自身的专业和动机

　　电话约见准备

　　迅速建立信任和良性感知的开场白

　　约见理由呈现

　　敲定见面时间

　　后续跟进

　　第三部分：技巧篇

　　一、约见准备

　　反思：我之前是怎么做约见准备的?

　　客户信息收集与分析

　　客户约见理由的选择与包装

　　《约见理由包装要点》

　　短信预热

　　“电话未打，约见便已经成功一半”

　　电话目标的设定与排序

　　改进：今后我会怎么做?

　　二、低风险开场白

　　反思：我之前是怎么做电话开场的?

　　客户对陌生人的信息需求

　　传统电话中的信息效用分析

　　开场白的三个关键点

　　确认客户

　　告知电话内容

　　约定电话时长

　　电话开场白的脚本策划

　　本环节典型异议处理

　　陌生客户的邀约开场白

　　讨论：你是如何传递专业与动机的

　　练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

　　改进：今后我应该怎么做电话开场?

　　三、 约见理由呈现

　　职业化的言语风范

　　以客户利益为中心的语言意识

　　高度客户化的语言内容

　　本环节典型异议处理

　　练习：办理贵宾理财卡的约见理由呈现

　　练习：基金套牢客户约见理由呈现

　　四、见面时间敲定

　　反思：我之前是怎么敲定见面时间的?

　　欲擒故纵——让客户自己敲定

　　将选择自由交给客户，增加良性感知

　　主动出击——时间限制法

　　拿回主动权，站在客户角度的二择其一

　　有张有弛——退求其次

　　不死磨硬磕，约定下次电话时间

　　话术通关：如何敲定见面时间

　　五、后续跟进

　　反思：我之前是怎么做约见跟进的?

　　跟进的作用分析

　　跟进的方式

　　跟进的核心内容

　　针对约见成功客户

　　针对未成功客户

　　改进：今后我应该怎么做电话开场?

　　第四部分：实战篇

　　实战练习一：符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见

　　真实客户背景信息：

　　导入本类客户约见要点

　　学员按流程设计约见话术

　　学员现场演练

　　演练点评与讨论

　　演练总结

　　实战练习二：基金套牢客户如何约见

　　真实客户背景信息：

　　导入本类客户约见要点

　　学员按流程设计约见话术

　　学员现场演练

　　演练点评与讨论

　　演练总结

　　实战练习三：未买过理财产品的客户如何约见

　　导入本类客户约见要点

　　学员按流程设计约见话术

　　学员现场演练

　　演练点评与讨论

　　演练总结

　　实战练习四：打过电话但是未成功的客户如何约见

　　真实客户背景信息：

　　导入本类客户约见要点

　　学员按流程设计约见话术

　　学员现场演练

　　演练点评与讨论

　　演练总结

　　第五部分：总结篇

　　师生分享互动，学员总结与难点答疑