大堂经理厅堂管理和服务

主讲老师：李正老师

　　一、大堂经理的定位和工作职责

　　1. 服务+营销+管理

　　2. 服务是基础、营销是辅助、管理是核心!

　　3. 大堂经理新的角色定位

　　4. 大堂经理八大工作职责

　　二、客户的识别推荐与引导分流

　　1. 建立识别、引导客户开发机会的协作网络

　　Ø 讨论：1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个?

　　2. 三种状态下的客户识别判断法

　　Ø 客户进门时

　　Ø 客户咨询时

　　Ø 客户等候时

　　3. 网点现场试探客户的敲门砖：金卡/白金卡

　　Ø 客户咨询办卡时的识别话术

　　Ø 发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术

　　4. 不同客户的推荐方法

　　Ø 潜在贵宾客户推荐方法

　　Ø 普通客户推荐方法

　　5. 推荐工具

　　6. 识别推荐的演练

　　7. 业务分流的目的

　　8. 分流前提：大堂布局和营销陈列管理的原则

　　三、厅堂投诉处理原则

　　1. 投诉预防原则

　　2. 投诉处理12条原则

　　3. 投诉处理技巧

　　4. 处理客户抱怨的话术