用客户最喜欢的形式和他交谈——客户服务营销心理学

主讲老师：卜玉清老师

　　课程背景：

　　学习本课程帮助学员理解销售及服务过程中职业角色及与客户的关系;通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求;从心理学的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成多赢;帮助销售人员学习和应用心理学基本技巧，提高销售业绩;学习沟通技巧在销售中的应用，掌握肢体语言在销售工作中的作用。

　　课程目标：

　　1. 理解销售及服务过程中职业角色及与客户的关系。

　　2.通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求

　　3.从心理学的角度把握与客户沟通

　　4. 帮助销售人员学习和应用心理学基本技巧，提高销售业绩

　　5. 学习沟通技巧在销售中的应用，掌握肢体语言在销售工作中的作用。

　　授课对象：销售人员

　　授课方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、游戏体验等方式

　　授课时长：1天

　　课程大纲：

　　模块一、销售及客户服务人员职场角色认知

　　1.你是谁?

　　2.你在哪里?

　　3.你要去哪里?

　　4.需要具备什么?

　　5.心境决定心态

　　6.职场自画像

　　模块二、销售及服务人员的重要特质

　　1.说你所知道的：理性层面

　　2.说你经历过的：感性层面

　　3.说自己相信的：信仰产品

　　模块三、消费者的心理分析

　　1.心理过程

　　认识过程：注意——兴趣

　　情绪过程：联想——欲望——对比

　　意志过程：行动——满足

　　2. 心理活动

　　不想被打扰，又不想被忽略

　　既要马儿好，又要马儿少吃草

　　离完美的距离是她能够够得着的

　　不够专业，又不好意思询问

　　模块四、消费者的特点

　　1.购物中的心理特点

　　自我意识强

　　好盲目攀比

　　较强好奇心

　　富有同情心

　　易爱慕虚荣

　　2购物中的行为特点

　　确定型

　　盲目型

　　选择型

　　知识型

　　略知型

　　无知型

　　模块五、消费者的四种类型及不同的人际沟通风格

　　1. 四种不同类型的客户

　　孔明型——“专家分析型”的顾客

　　曹操型——“领导支配型”顾客

　　刘备型——“好好先生型”的顾客

　　周瑜型——“自我感觉良好型”的顾客

　　2.针对不同风格客户的沟通技巧

　　理解人与人之间的“差异性”

　　不同风格客户的典型特点

　　不同风格客户的典型行为特征

　　不同风格客户的有利应对之道

　　不同风格客户沟通的切忌点

　　模块六、销售与服务中的沟通技巧

　　1.从心理学的角度解读客户肢体语言

　　拒绝的信号

　　接纳的信号

　　赞赏的信号

　　2.销售与服务中的忌语

　　如何Say”NO”

　　避开模棱两可的用语

　　合理承诺

　　3.对不同特点顾客的委婉表达

　　4.销售与服务中的沟通技巧

　　立关系(扮演)

　　抓关键点(游戏)

　　不卑不亢(训练)

　　适时赞美(演练)

　　先跟后带

　　处理异议

　　5.教练式沟通

　　共情

　　积极关注

　　合理提问