银行网点一线服务人员服务礼仪

主讲老师：悦扬老师

　　前言

　　1、什么是服务?

　　服务的概念

　　服务的价值

　　2、为什么要学礼仪?

　　人际交往的惯性法则

　　礼仪与个人素质和人际交往

　　礼仪与企业形象

　　银行一线服务人员的服务印象管理

　　1、2秒钟的形象影响力——首轮效应

　　2、留下好印象的五个要素

　　3、树立专业化的服务形象

　　² 仪容

　　常见仪容问题

　　职业人面容及身材修饰须知

　　² 职业着装

　　职业制服穿着要点及禁忌

　　服务仪态塑造

　　1、 身体语言的开放性和封闭性

　　开放性和封闭性身体语言的特征

　　常见身体语言的心理影射解读

　　2、 服务活动中的基本仪态训练

　　站姿(迎宾站姿、与客户同行站姿、与客户交流站姿)

　　坐姿(标准坐姿、洽谈坐姿、陪车坐姿)

　　行姿(标准行姿、引导行姿、与客户同行行姿)

　　3、 服务人员的服务表情训练

　　注视的技巧

　　微笑的技巧及训练

　　服务礼仪

　　1、 服务礼仪的原则

　　2、 服务过程中的礼仪细节解读

　　(1)迎宾：

　　² 门口迎宾：

　　称呼的技巧、问候的方式、引领礼仪

　　入座、奉茶的注意事项;座位安排技巧

　　自我介绍的礼仪

　　现场操练

　　² 窗口迎宾

　　称呼的技巧、问候的方式

　　标准化的迎宾手势

　　标准化的迎宾话术

　　现场操练

　　(2)服务中：

　　² 服务中的聆听与表达

　　如何用聆听表达服务态度

　　聆听的方式及回应技巧

　　如何巧妙话术表达

　　服务中的标准化话术

　　现场操练

　　(3)送客

　　² 如何结束服务

　　结束服务的话术

　　标准的结束服务的手势

　　礼貌的送客方式

　　现场操练

　　(4)其他接待礼仪细节：

　　如何做自我介绍

　　如何为他人做介绍

　　握手的礼仪

　　名片礼仪

　　奉茶礼仪

　　打电话的礼仪

　　接电话的礼仪