银行客户经理服务礼仪

主讲老师：悦扬老师

　　前言

　　1、 什么是服务?

　　服务的概念和价值

　　2、为什么要学礼仪?

　　人际交往的惯性法则

　　礼仪与个人素质和人际交往

　　礼仪与企业形象

　　银行一线服务人员的服务印象管理

　　1、2秒钟的形象影响力——首轮效应

　　2、留下好印象的五个要素

　　3、树立专业化的职业形象(略讲)

　　一线服务人员的仪容要求

　　如何将制服穿出风采

　　服务中的身体语言魅力

　　1、 如何用标准化的身体语言传递服务素质

　　² 标准化坐姿

　　² 标准化行姿

　　² 标准化手势

　　迎接手势

　　引领的手势

　　指引的手势

　　介绍的手势

　　递接物品的手势

　　各种手势操练

　　² 标准化表情

　　眼神的技巧

　　用微笑传递服务魅力

　　网点一线服务中的礼仪

　　1、 服务礼仪的原则

　　2、 服务过程中的礼仪细节解读及训练

　　(1)服务从见到客户那一刻开始

　　(2)迎宾：

　　² 门口迎宾：

　　称呼的技巧、问候的方式

　　迎宾服务语的标准化

　　引领礼仪(引领的位次、引领的方式及注意事项)

　　请入座、奉茶的注意事项;座位安排技巧

　　自我介绍的礼仪

　　为他人做介绍的礼仪

　　握手的方式及注意事项

　　名片礼仪

　　² 窗口迎宾：

　　称呼的技巧、问候的方式、

　　标准化迎宾手势

　　标准化迎宾表情

　　标准化的迎宾语言

　　(2)服务中

　　² 窗口服务中的沟通礼仪

　　如何用倾听表达服务态度

　　倾听的回应

　　² 送客

　　送客的常规

　　送客的礼仪要求

　　(2)拜访礼仪

　　² 拜访前：

　　拜访前的准备

　　拜访前的意外状况处理技巧

　　² 拜访过程：

　　在客户前台的等候须知

　　在会客室坐对位子

　　在客户办公室礼仪须知(如何敲门、如何关门、如何入座、等候客户时的禁忌须知)

　　² 拜访结束：

　　如何辞行;(辞行的时机及方式)

　　如何应对客户的送别

　　(3)沟通礼仪

　　² 如何倾听

　　倾听的5个层次

　　如何将倾听态度传递给对方

　　² 如何表达

　　表达的音调技巧

　　表达的语言编辑组织

　　与客户沟通时的话术技巧

　　(4)陪同礼仪

　　² 陪车：

　　乘车陪车要领(座位安排、上下车注意事项、)

　　² 搭乘电梯：

　　电梯位次

　　陪同客户搭乘电梯的礼仪

　　² 引领：

　　引领的方式及注意事项

　　引领的位次

　　(4)电话沟通礼仪

　　打电话的礼仪

　　接电话的礼仪

　　电话沟通的注意事项

　　如何结束通话

　　(5)宴请礼仪

　　² 宴请前的准备

　　如何进行宴请前的调查

　　如何选择宴请的地址

　　如何邀约

　　如何点菜

　　² 宴请各环节礼仪细节

　　迎宾的细节

　　候宴的细节

　　宴请的座次

　　中餐宴请的用餐礼仪

　　酒的礼仪