打造服务力—让您的客户由满意走向忠诚

开始时间：2017-9-21 0:00:00

结束时间：2017-9-25 0:00:00

主讲老师：袁琪老师

　　【课程对象】

　　营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

　　【课程收益】

　　1.强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

　　2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

　　3.您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意;

　　4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

　　5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

　　【课程概述】

　　用户至上，体验为王;

　　成功始于口碑，服务决定未来

　　互联网+是大风口 未来产业以服务为主

　　人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

　　【课程大纲】

　　模块一：让卓越的服务理念深入人心

　　1.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

　　2.(SERVICE)的七大要素

　　3.服务理念的认知

　　4.四大服务模式

　　5.制定优质客户服务标准

　　6.服务对企业的意义

　　7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

　　模块二：服务人员应具备的条件

　　1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

　　2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

　　3.专业服务人员应具备的知识

　　4.服务人员的专业形象

　　5.超值服务——客户服务人员心态管理

　　6.十大好习惯和十二大不良习惯

　　模块三：修炼卓越的客户服务技巧

　　1.接待技巧

　　>接待基本礼仪

　　>电话接听技巧

　　>服务人员专业用语

　　2.语言表达技巧

　　>用客户喜欢的方式去说话

　　>表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

　　>有效倾听----听客户之想说

　　?服务场景练习----同一句话说出不同的境界

　　?巧对客户的句型

　　?赞美的技巧

　　3.了解客户类型

　　>如何预测顾客的类型

　　>客户类型分析

　　>注意你的措辞

　　4.处理客户投诉

　　>客户投诉的影响

　　>几种错误投诉的处理方法

　　>难缠客户的心理和投诉原因分析

　　>处理客户不满和投诉的程序

　　>处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单

　　>当不能满足客户的要求时如何说

　　>特殊客户投诉的类型

　　>处理投诉时的情绪自我控制

　　>投诉处理结束的工作

　　>处理客户的不满意——抓住机会

　　>变抱怨客户为忠诚客户的绝招

　　5.服务流程持续完善

　　>服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

　　>真理瞬间

　　>瞬间感受与服务影响圈

　　>服务流程实施原则

　　6.服务细节完美修练

　　>消除你脑袋中的框

　　>不说不可能

　　>案例研讨